Sistema de Atención al Usuario
En EMPRECOLSA S.A.S E.S.P valoramos sus opiniones y estamos comprometidos con brindar un excelente servicio. Por eso ponemos a su disposición nuestro sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), garantizando respuesta oportuna según los términos legales establecidos en la Ley 142 de 1994.
Derecho Fundamental a Presentar PQR
Según el Artículo 152 de la Ley 142 de 1994, todos los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos ante la empresa.
Tipos de Solicitudes
Petición
Solicitud de información, documentos, servicios o cualquier actuación de la empresa.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Queja
Expresión de insatisfacción sobre el servicio o atención recibida.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Reclamo
Inconformidad con la facturación, cobros o calidad del servicio.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Sugerencia
Propuestas para mejorar el servicio o la atención.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Enviar PQR en Línea
Términos de Respuesta (Ley 142 de 1994)
Plazos Legales de Respuesta:
- Peticiones y Quejas: Máximo 15 días hábiles (Art. 154)
- Reclamos por Facturación: Máximo 15 días hábiles (Art. 154)
- Recursos: 15 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio apelación (Art. 156)
Canales para Presentar PQR
Presencial
Dirección:
CARRERA 70 43-42 OF 316, Medellin, Antioquia
Horario:
Lunes a Viernes
8:00 AM - 5:00
PM
Telefónico
Línea de Atención:
Comercial: 3004446584 - Operativo: 3019070946
Horario:
Lunes a Viernes
8:00 AM - 5:00
PM
Correo Electrónico
Email:
emprecolsasaesp@gmail.com
Recibimos solicitudes las 24 horas del día
Correo Certificado
Envíe su solicitud por correo certificado a nuestra dirección
Conserve el comprobante de envío
Información Requerida
Para una atención efectiva, incluya en su PQR:
- Datos del Usuario: Nombre completo, documento de identidad
- Datos de Contacto: Dirección, teléfono, email
- Número de Cuenta: Si aplica, número de contrato o factura
- Descripción Clara: Detalle completo de su solicitud
- Documentos Soporte: Si tiene, adjunte documentos relacionados
- Pretensión: Qué espera que la empresa haga
Proceso de Atención
1. Radicación
Su PQR es recibido y se le asigna un número de radicado único para seguimiento.
2. Evaluación
El área correspondiente analiza su solicitud y verifica la información.
3. Gestión
Se adelantan las actuaciones necesarias para resolver su solicitud.
4. Respuesta
Se envía respuesta dentro del término legal establecido.
Recursos Legales
Si no está conforme con la respuesta (Art. 156 Ley 142/1994):
- Recurso de Reposición: Ante el mismo funcionario que decidió, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación
- Recurso de Apelación: En subsidio del de reposición, ante el superior jerárquico
- Superintendencia: Si agotada la vía gubernativa persiste la inconformidad, puede acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Derechos del Usuario
- Recibir trato respetuoso y digno
- Obtener respuesta oportuna dentro de los términos legales
- Recibir respuesta clara, completa y de fondo
- Hacer seguimiento a su solicitud
- Interponer recursos contra las decisiones
- Ser atendido de manera gratuita
Importante
- El simple uso del servicio público implica el sometimiento del usuario al régimen de PQR establecido en la Ley 142 de 1994
- Las PQR no suspenden la obligación de pagar las facturas no objetadas
- Solo la parte facturada que sea objeto de reclamo queda en discusión
- Conserve copia de su PQR y el número de radicado
Atención Inmediata
Para solicitudes urgentes o emergencias del servicio:
Teléfono: Comercial: 3004446584 - Operativo: 3019070946
Email: emprecolsasaesp@gmail.com
Dirección: CARRERA 70 43-42 OF 316, Medellin, Antioquia